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借鉴思考:怎样收集客户个人信息而不激怒消费者?

来源:本站 | 浏览量: | 发布时间:2016-01-18 15:30:00

在大数据时代下,数据的重要性也越发凸显出来。公司希望获得更多的获得客户的真实数据,但是客户因为饱受一些不法商家盗用信息后带来的恶劣影响,并不愿意来分享他们的数据。但是你依然会发现,一些公司却能得到大量的数据,并以此来做营销。

这里,我们分享一下Laddering Works的创始人和CEO, Eric V. Holtzclaw通过观察,对一些企业收集和使用数据上
的一些发现。

发现一:一定要对消费者有好处。

当一个消费者访问一个网站,进行购买,或者询价产品或服务,他们知道他们正在互动的公司正在追踪他们的体验。他们认同这样的做法,因为他们期望企业能使用这些收集的信息让他们的客户体验更好。

其实经济利益总是高于一切的,而且对客户理解能力强的品牌在客户忠诚系统或者购物卡的使用上收获了巨大的成功。杂货连锁Kroger的成功的忠诚消费卡给了极大的折扣(或者对非用户给予极大的惩罚),用来换取将购买行为和单个家庭联系起来的能力。Kroger使用这个信息,来对出现在他们货架上的品牌出售促销项目,这样最终让客户以优惠劵或者更大折扣的形式,再次受惠。

发现二:他们必须允许可以更正对话。

对于网上书店的鼻祖,Amazon总是致力于使它的购买体验相对其他网站更有用,也更有个性。Amazon做了大量功课来了解客户如何走过整个购买过程。Amazon提供其他商品的推荐,而这些商品是基于客户可能感兴趣的购买或者他们的查询行为,并且会建议在这次购买中增加额外进入购物车的商品。

但是更令人印象深刻的是,Amazon为客户建立一个容易的方式来更正对话,在这种交流偏离轨道时。一次Eric V. Holtzclaw十几岁的女儿用他的账户一些针对最近旅行的书籍。这就极大地改变了Eric V. Holtzclaw收到的推荐和email。当Eric V. Holtzclaw企图关掉其中一些email时,Amazon允许他去观点只是“少年情事”这个选项,而保留他之前的选择。许多企业因为假设太多而在这个区域省去了这个标记。这些企业最终完全失去了客户,因为客户选择完全取消所有的交流。

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发现三:要得到最大的奖赏,你必须共享数据返回。

数据对于和消费者更深的交往,以及强化关系来说是强有力的工具。大多数公司收集数据为了他们自己的好处。为什么不让你的客户也受益呢?许多本地化的电力企业开始给业主寄送每月报告,显示他们的电力使用情况,也比较他们与其他相似家庭的使用状况。这些企业正在使用他们收集的大数据来帮助业主更少使用能源,节约钱,而非用它找到更多多收用户钱的方法。

发现四:你必须对你所收集的内容公开。

日产聆风收集驾驶者的习惯、车辆行驶状况的信息,并把这些数据返回到一个中央位置。听起来有点像黑社会老大?让日产的实施计划独一无二,而且客户友好的是,汽车会请求许可对于每30天发数据。不是秘密收集数据,并且隐藏他们这样做的事实,日产 的人把此公之于众。日产把这些信息报告给车主,这样他们可以看见自己和其他聆风车主的表现如何。这个实践和客户更加深入的交互,也帮助日产了解它的车的问题,以便应用到制造将来更好的车型上。

很多企业想问一次,然后把这些数据藏起来,或者更糟的是把你放入数据收集中,却不咨询你,而且让你很困难去找到拒绝的方法。这样的做法充其量,这些实践忽视了消费者参与的重要性。而最坏的情况是,他们背叛了消费者的信任。

你的企业在收集用户数据吗?你是在用什么方法呢?好的方法会让消费者更愿意和你分享他们的数据,糟糕的方法会让消费者把你完全拉黑。